F.A.Q.
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Si le distributeur automatique ne délivre pas l'argent mais débite votre compte, restez sur place et notez les détails de l'incident (date, heure, lieu, numéro du distributeur).
S'il s'agit d'un distributeur dans une agence bancaire, vous pouvez signaler l'anomalie à cette dernière sur place ou auprès de leur service.
A défaut, vous devez contacter immédiatement Floa pour signaler le problème. Il vous sera demandé de fournir une copie du ticket de l'opération (si disponible) et votre relevé bancaire pour pouvoir instruire votre dossier par Floa auprès de la banque propriétaire du distributeur. Une analyse sera conduite avec vérification des cassettes de billets, des flux, des vidéos de surveillance pour résoudre votre dossier.
Information : il arrive que les anomalies soient corrigées sans besoin d'instruire un dossier (correction automatique) dans les 2 ou 3 jours suivants avec une régularisation sur votre compte initiée par la banque.
Si cette situation de double retrait est constatée, vérifiez en premier lieu si le total des débits portés sur votre compte Floa correspond au total du ticket de retrait émis par le DAB. Si ce n'est pas le cas, un dossier va devoir être instruit après quelques jours (3 ou 4) qui peuvent voir corriger l'erreur.
S'il vous est possible de retourner auprès de l'agence bancaire propriétaire du distributeur, vous pouvez leur exposer le cas avec les détails afin qu'ils vérifient le bon fonctionnement de leur distributeur.
A défaut, vous devez contacter Floa pour qu'une instruction puisse être faite (analyse des cassettes de billets, des flux, des vidéos de surveillance).
Ce process est malheureusement un peu long car de nombreux points sont vérifiés pour valider le bien-fondé de la demande et permettre sa correction. En général, la durée de traitement est d'environ 1 mois après le dépôt du dossier complet.
Si vous constatez une erreur sur un paiement effectué chez un commerçant, vérifiez d'abord votre relevé de compte pour confirmer l'erreur. Ensuite, il vous faudra contacter le commerçant pour tenter de résoudre le problème directement auprès de lui. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez contacter Floa pour vérifier si vous bénéficiez de l'assurance prenant en charge la partie administrative et financière des litiges commerçant (incluse dans carte Gold, souscription assurance moyen de paiement pour d'autres).
Dans certains cas, il sera possible de contester l'opération auprès de Floa en fournissant les détails de la transaction et toute preuve disponible, notamment les échanges visant à trouver une solution avec le commerçant. Ces éléments seront requis permettre un traitement par les services de Floa de ce type de dossier.
A noter que les litiges commerçants ne relèvent pas de la prise en charge par Floa mais d'un process géré directement par le client avec le commerçant, les assurances ou Mastercard. Des délais de réclamation existent et peuvent limiter les possibilités de recours s'ils ne sont pas respectés.
En premier lieu, nous vous invitons à bien vérifier qu'il ne s'agit pas d'une dépense que vous et vos proches avez engagée. Le nom apparaissant sur votre relevé est parfois très différent du nom commercial (enseigne) ou nom du site internet.
En second lieu, vous devez également procéder à une opposition immédiate de votre carte concernée. L'opposition pourra être réalisée directement depuis votre application ou à défaut par appel à notre service Nextalk, via un appel au service client de Floa.
Enfin, vous devez informer immédiatement Floa pour que des mesures de protection complémentaires puissent être mises en place. Vous devrez fournir les détails de la transaction, y compris la date, le montant et le nom du commerçant. Selon le cas, les équipes Floa pourront vous orienter en premier lieu vers le commerçant afin de régler le litige auprès de lui.
A défaut de résolution, Floa pourra alors enquêter et initier une demande de chargeback auprès de Mastercard. Dans ce type de cas, le temps est précieux. Ainsi, nous vous invitons à être rapide dans le traitement pour optimiser les chances de succès.
Vous pouvez contester une opération de paiement par carte bancaire dans les cas suivants :
- opérations non autorisées,
- opérations mal exécutées ou inexécutées,
- opérations autorisées sous certaines conditions.
Il est primordial d'informer Floa dès que vous découvrez l'existence d'une opération rentrant dans un de ces cas. Il faudra également protéger vos moyens de paiement via une opposition.
Pour contester une opération de paiement par carte bancaire, il faut contacter la service clientèle Floa. Il faudra communiquer les détails de la transaction (date, montant, nom du commerçant, contexte). Pour cela nous vous recommandons de procéder à une déclaration Perceval sur le site suivant (https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R46526). Cette dernière garantira un bon niveau de complétude de la contestation.
A défaut de déclaration Perceval, il vous est possible de nous retourner le kit de contestation téléchargeable depuis votre application ou sur le site de Floa. Ce document permettra de faciliter les démarches grâce à un guidage des informations requises pour l'instruction de votre dossier. Une lettre de contestation qui inclut les informations détaillées peut également nous être communiquée (manuscrite ou informatique).
A défaut de remise de ces documents, lors de votre appel téléphonique, un conseiller Floa pourra vous accompagner pour retranscrire le détail de l'opération(s) contestée (s) dans nos systèmes afin que votre dossier soit traité.
Une opération contestée sur carte bancaire est remboursée selon un process particulier. Une fois la transaction identifiée, un pré-remboursement est réalisé sous J+1. Ce remboursement vise à permettre l'instruction du dossier par les équipes en neutralisant l'impact financier pour vous.
A la fin de l'instruction pouvant durer 30 jours, une décision est prise sur le dossier. Il pourra s'agir d'un remboursement total, partiel ou refus de prises en charge. Vous en serez informé par courrier dans votre espace client.
Oui, cette étape est indispensable pour éviter un nouveau cas d'utilisation non souhaitée de votre carte.
Par ailleurs, l'absence de protection de vos moyens de paiement vous expose à des refus de prises en charge pour des fraudes pouvant se produire sur le compte.
Si vous êtes confronté à un litige dans la réalisation d'achats, le premier réflexe à avoir est de prendre contact auprès du commerçant concerné par le litige pour tenter de le résoudre. Souvent, ces derniers proposent des remboursements, réexpédition ou mesures de compensation lorsqu'une transaction s'est mal exécutée.
Si le commerçant est dans l'incapacité volontaire ou involontaire de résoudre votre litige, il vous faut regarder si vous bénéficiez d'assurance dans votre pack carte bancaire (exemple : Carte Gold, Assurance Moyen de paiement NEAT). Si c'est le cas, vous pouvez initier un dossier auprès d'eux via l'adresse "sinistre@neat.eu" en précisant votre nom, prénom date de naissance. Il faudra joindre les relevés de compte montrant le débit, la tentative de résolution initiée avec le commerçant et le contexte de la réclamation (raison du litige). L'assureur (Neat) pourra vous demander un courrier de refus de prise en charge par Floa, auquel cas il sera requis de solliciter le service gestion spécialisée de Floa pour son obtention.
Attention : l'assuré doit déclarer le sinistre dans un délai maximal de 10 jours à compter de sa constatation.
Si le distributeur automatique ne délivre pas l'argent mais débite votre compte, restez sur place et notez les détails de l'incident (date, heure, lieu, numéro du distributeur).
S'il s'agit d'un distributeur dans une agence bancaire, vous pouvez signaler l'anomalie à cette dernière sur place ou auprès de leur service.
A défaut, vous devez contacter immédiatement Floa pour signaler le problème. Il vous sera demandé de fournir une copie du ticket de l'opération (si disponible) et votre relevé bancaire pour pouvoir instruire votre dossier par Floa auprès de la banque propriétaire du distributeur. Une analyse sera conduite avec vérification des cassettes de billets, des flux, des vidéos de surveillance pour résoudre votre dossier.
Information : il arrive que les anomalies soient corrigées sans besoin d'instruire un dossier (correction automatique) dans les 2 ou 3 jours suivants avec une régularisation sur votre compte initiée par la banque.
Si cette situation de double retrait est constatée, vérifiez en premier lieu si le total des débits portés sur votre compte Floa correspond au total du ticket de retrait émis par le DAB. Si ce n'est pas le cas, un dossier va devoir être instruit après quelques jours (3 ou 4) qui peuvent voir corriger l'erreur.
S'il vous est possible de retourner auprès de l'agence bancaire propriétaire du distributeur, vous pouvez leur exposer le cas avec les détails afin qu'ils vérifient le bon fonctionnement de leur distributeur.
A défaut, vous devez contacter Floa pour qu'une instruction puisse être faite (analyse des cassettes de billets, des flux, des vidéos de surveillance).
Ce process est malheureusement un peu long car de nombreux points sont vérifiés pour valider le bien-fondé de la demande et permettre sa correction. En général, la durée de traitement est d'environ 1 mois après le dépôt du dossier complet.
Si vous constatez une erreur sur un paiement effectué chez un commerçant, vérifiez d'abord votre relevé de compte pour confirmer l'erreur. Ensuite, il vous faudra contacter le commerçant pour tenter de résoudre le problème directement auprès de lui. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez contacter Floa pour vérifier si vous bénéficiez de l'assurance prenant en charge la partie administrative et financière des litiges commerçant (incluse dans carte Gold, souscription assurance moyen de paiement pour d'autres).
Dans certains cas, il sera possible de contester l'opération auprès de Floa en fournissant les détails de la transaction et toute preuve disponible, notamment les échanges visant à trouver une solution avec le commerçant. Ces éléments seront requis permettre un traitement par les services de Floa de ce type de dossier.
A noter que les litiges commerçants ne relèvent pas de la prise en charge par Floa mais d'un process géré directement par le client avec le commerçant, les assurances ou Mastercard. Des délais de réclamation existent et peuvent limiter les possibilités de recours s'ils ne sont pas respectés.
En premier lieu, nous vous invitons à bien vérifier qu'il ne s'agit pas d'une dépense que vous et vos proches avez engagée. Le nom apparaissant sur votre relevé est parfois très différent du nom commercial (enseigne) ou nom du site internet.
En second lieu, vous devez également procéder à une opposition immédiate de votre carte concernée. L'opposition pourra être réalisée directement depuis votre application ou à défaut par appel à notre service Nextalk, via un appel au service client de Floa.
Enfin, vous devez informer immédiatement Floa pour que des mesures de protection complémentaires puissent être mises en place. Vous devrez fournir les détails de la transaction, y compris la date, le montant et le nom du commerçant. Selon le cas, les équipes Floa pourront vous orienter en premier lieu vers le commerçant afin de régler le litige auprès de lui.
A défaut de résolution, Floa pourra alors enquêter et initier une demande de chargeback auprès de Mastercard. Dans ce type de cas, le temps est précieux. Ainsi, nous vous invitons à être rapide dans le traitement pour optimiser les chances de succès.
Vous pouvez contester une opération de paiement par carte bancaire dans les cas suivants :
- opérations non autorisées,
- opérations mal exécutées ou inexécutées,
- opérations autorisées sous certaines conditions.
Il est primordial d'informer Floa dès que vous découvrez l'existence d'une opération rentrant dans un de ces cas. Il faudra également protéger vos moyens de paiement via une opposition.
Pour contester une opération de paiement par carte bancaire, il faut contacter la service clientèle Floa. Il faudra communiquer les détails de la transaction (date, montant, nom du commerçant, contexte). Pour cela nous vous recommandons de procéder à une déclaration Perceval sur le site suivant (https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R46526). Cette dernière garantira un bon niveau de complétude de la contestation.
A défaut de déclaration Perceval, il vous est possible de nous retourner le kit de contestation téléchargeable depuis votre application ou sur le site de Floa. Ce document permettra de faciliter les démarches grâce à un guidage des informations requises pour l'instruction de votre dossier. Une lettre de contestation qui inclut les informations détaillées peut également nous être communiquée (manuscrite ou informatique).
A défaut de remise de ces documents, lors de votre appel téléphonique, un conseiller Floa pourra vous accompagner pour retranscrire le détail de l'opération(s) contestée (s) dans nos systèmes afin que votre dossier soit traité.
Une opération contestée sur carte bancaire est remboursée selon un process particulier. Une fois la transaction identifiée, un pré-remboursement est réalisé sous J+1. Ce remboursement vise à permettre l'instruction du dossier par les équipes en neutralisant l'impact financier pour vous.
A la fin de l'instruction pouvant durer 30 jours, une décision est prise sur le dossier. Il pourra s'agir d'un remboursement total, partiel ou refus de prises en charge. Vous en serez informé par courrier dans votre espace client.
Oui, cette étape est indispensable pour éviter un nouveau cas d'utilisation non souhaitée de votre carte.
Par ailleurs, l'absence de protection de vos moyens de paiement vous expose à des refus de prises en charge pour des fraudes pouvant se produire sur le compte.
Si vous êtes confronté à un litige dans la réalisation d'achats, le premier réflexe à avoir est de prendre contact auprès du commerçant concerné par le litige pour tenter de le résoudre. Souvent, ces derniers proposent des remboursements, réexpédition ou mesures de compensation lorsqu'une transaction s'est mal exécutée.
Si le commerçant est dans l'incapacité volontaire ou involontaire de résoudre votre litige, il vous faut regarder si vous bénéficiez d'assurance dans votre pack carte bancaire (exemple : Carte Gold, Assurance Moyen de paiement NEAT). Si c'est le cas, vous pouvez initier un dossier auprès d'eux via l'adresse "sinistre@neat.eu" en précisant votre nom, prénom date de naissance. Il faudra joindre les relevés de compte montrant le débit, la tentative de résolution initiée avec le commerçant et le contexte de la réclamation (raison du litige). L'assureur (Neat) pourra vous demander un courrier de refus de prise en charge par Floa, auquel cas il sera requis de solliciter le service gestion spécialisée de Floa pour son obtention.
Attention : l'assuré doit déclarer le sinistre dans un délai maximal de 10 jours à compter de sa constatation.
