FLOA récompensée pour la qualité de notre service client

Élu Service Client de l’Année, ça signifie quoi ?

La relation client est primordiale pour toutes les entreprises. Afin d’évaluer sa qualité, l’enquête Elu Service Client de l’Année (ESCDA^*) sert de révélateur. Pour décrocher le fameux logo « Élu Service Client de l’Année 2024 », plusieurs clients mystères viennent tester le service de relation client.

L’enquête est menée durant huit semaines, avec une mise en situation réelle sur tous les canaux d’échange possibles.

Une note minimale est ensuite attribuée (12/20). La banque qui présente le meilleur score remporte l’ESCDA^* 2024. Et, grâce à ses équipes formidables, FLOA n’a pas dérogé à la règle avec l’obtention du logo « Élu Service Client de l’Année 2024 » dans les deux catégories où nous concourions.

Nous avons été récompensés :

• pour la quatrième fois en tant qu’« Organisme de crédit » ;
• pour la seconde année consécutive dans la catégorie « Solutions de paiement ».

Une coordination multicanale pour gagner en réactivité

C’est surtout la mise en lumière du travail quotidien de nos équipes qui placent le client au cœur des préoccupations. Tout au long de l’année, elles s’assurent de répondre à toutes vos questions et vous accompagnent dans chacun de vos projets.

Nous avons renforcé les trois piliers sur lesquels reposent notre force : l’instantanéité, la personnalisation et la bienveillance. Nous avons donc déployé depuis plusieurs années une stratégie de digitalisation du parcours client. L’exemple le plus parlant est le chatbot capable de prendre en charge les demandes les plus simples, tout en délivrant une réponse personnalisée à tout moment de la journée et de la semaine.

Cette approche omnicanale structure tout le parcours client, qui emprunte divers canaux d’échange (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux). Par exemple, si vous vous dirigez sur l’application mobile de FLOA, au lieu de mettre un numéro de téléphone, un lien pour envoyer un mail ou encore une proposition de rappel immédiat, nous proposons l’accès aux messageries instantanées (WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, à Google’s Business Messages ou encore au Live Chat).

De plus, l’intégration d’un chatbot libère du temps précieux pour nos conseillers, qui gagnent en efficacité et en réactivité. Leurs efforts se concentrent sur des requêtes plus compliquées à résoudre et pour lesquelles nos clients attendent un plus grand accompagnement. Autant d’atouts pour faire la différence face à la concurrence et remporter le logo « Élu Service Client de l’Année 2024 » une fois encore !

«Depuis plusieurs années déjà, nous avons opéré une transformation de notre relation client pour parvenir, grâce au digital et à l’humain, à offrir un niveau de service d’excellence à nos clients et nos partenaires. Nous sommes fiers d’être à nouveau reconnus comme l’organisme de crédit et les solutions de paiement de référence en la matière.»

Tony CHAVATTE, Directeur de la Relation Client chez FLOA