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FLOA Bank remporte le Prix Or du CX Awards 2021 pour sa plateforme de relation client omnicanale

FLOA Bank remporte le Prix Or du CX Awards 2021 pour sa plateforme de relation client omnicanale

Cette année, c’est FLOA Bank qui remporte le Prix OR remis par CX Paris, dans la catégorie SelfCare et Chatbot. Destiné à récompenser les initiatives commerciales tournées vers la relation client, le CX Awards met en avant la plateforme de relation client

L’objectif de notre plateforme : optimiser l’accompagnement des clients par les collaborateurs. On en est très fiers, alors on vous raconte tout !

Étant donné le contexte sanitaire, les clients se dirigent de plus en plus vers les médias digitaux pour faire leurs achats et communiquer avec les entreprises. Parce qu’on est au plus près des usages, on l’a bien senti chez FLOA : la présence digitale doit être renforcée afin d’être au plus près des usages des consommateurs.

Une stratégie basée sur la conversation

Des rituels de collaboration pour renforcer les liens de vos équipes

Chez FLOA, on a mis en place une stratégie conversationnelle il y a 4 ans déjà, avec un maximum de canaux disponibles pour permettre aux clients de nous contacter à tout moment. Notre enjeu : ne jamais laisser une demande client sans réponse. Pour atteindre cet objectif, nous avons connecté des outils d’analyse de voix clients afin de comprendre leurs attentes en termes de communication. Notre étude a démontré que 70% des consommateurs préfèrent échanger avec une marque depuis une app ou un service de messagerie instantanée, car ces solutions sont celles qu’ils utilisent au quotidien. On a donc décidé, tout naturellement, de proposer ces plateformes d’échange à nos clients afin de nous adapter à leurs usages, et de traiter leurs demandes de manière simple et instantanée.

p>Résultat : nous avons créé de nouveaux moyens d’entrer en interaction avec nos clients ! Que ce soit par téléphone, mail, chat, sur Messenger, Whatsapp, Apple business, ou via les réseaux sociaux, chaque client peut désormais avoir accès à un conseiller bancaire pour répondre à ses questions. La mise en place de ces canaux ayant connu un franc succès, nous avons décidé d’en optimiser l’utilisation, notamment grâce à l'intégration de bots “au bon endroit et au bon moment”. Ces derniers favorisent l’automatisation de plusieurs demandes et simplifient grandement l’expérience collaborateur et client.

Cette stratégie s’est avérée gagnante, puisque le volume de demandes sur les canaux traditionnels comme le téléphone ou le mail a été fortement réduit. Aujourd’hui, c’est 53% des interactions avec nos clients qui s’effectuent via les médias digitaux, dont 15% depuis les bots. Notre stratégie consistant à développer le messaging instantané permet donc d’unifier l’approche client, tout en maintenant une exigence opérationnelle forte.

L’expérience client au coeur de l’offre de valeur de FLOA

Plus de 15 millions de demandes par an sont traitées sur l’ensemble des canaux relationnels proposés par FLOA. En ce sens, notre stratégie est de faciliter le pilotage global de l’ensemble de ces canaux, en rassemblant toutes les interactions clients sur une seule et même plateforme dédiée. Une nouvelle étape pour la banque en ligne, avec à la clé la promesse d’une transformation de la relation client : cette plateforme va permettre d’interconnecter les informations clés, pour nos collaborateurs comme pour nos clients.

Grâce à cette innovation, nos agents pourront savoir s’ils entrent en discussion avec un client dit “promoteur” ou “détracteur”, et ainsi personnaliser leur démarche en adaptant leur posture. Cette plateforme permet un meilleur partage d’informations clés et nous amène vers une amélioration de l’expérience collaborateur et client.

La clé pour dynamiser le travail à distance : responsabiliser

Chaque jour, c’est le même scénario qui se répète : au début de la journée, tout le monde travaille dans le plus grand des enthousiasmes ; les premières réunions sont peuplées d’esprits concentrés et focus ; et en milieu de journée, toute cette belle énergie s’émousse, pour s’évaporer en fin d’après-midi comme par magie, alors qu’il reste des dossiers importants à traiter.
Si cette courbe est naturelle, dans une certaine mesure, en travail présentiel, elle peut être beaucoup plus vertigineuse en télétravail. La raison est simple : le télétravail n’offre pas les mêmes conditions que le travail au bureau. Sans l’énergie des collègues, la dynamique d’équipe et la richesse de ces échanges, une forme de lassitude se crée !
Résultat : sans cette stimulation on a tendance à être moins concentré et perdre de vue cette vision globale si importante pour notre créativité.

Utiliser le pouvoir du digital pour optimiser le service client

Chez FLOA, nous croyons en la force motrice de l’expérience client, ou customer experience. Si nous sommes fiers de cette victoire, c’est parce qu’elle s’inscrit dans une démarche au long cours chez FLOA : rendre la vie toujours plus simple à nos clients. Nous sommes convaincus que la qualité du service client passe nécessairement par l’accessibilité et la simplicité. C’est cette conviction qui nous a valu le CX Awards, peu de temps après que FLOA ait été élu Service Client de l’année (ESCDA) 2021 !

Notre priorité, c’est d’enlever toutes les lourdeurs qui nous séparent des clients, afin d’établir avec eux la relation qu’ils attendent : fluide et simple, donc solide et durable. C’est ainsi que nous sommes devenus pionniers, parmi les banques en ligne, en matière de souscriptions 100% digitales et d’utilisation des chatbots pour nos clients.

Après l’ESCDA 2021, le CX Awards 2021 vient couronner nos efforts continus pour faire de l’expérience de chaque client un moment privilégié, durant lequel il se sent écouté, compris, accompagné...en toute simplicité!

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