Service réclamation
Comment effectuer une réclamation ?
Une réclamation est l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients, anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit (définition issue de la recommandation ACPR 2022-R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations).
La réclamation peut émaner d’un appel téléphonique, e-mail, courrier, tchat, réseaux sociaux et de l’espace client. Pour les réclamations formulées à l’oral ou par messagerie instantanée, s’il ne peut vous être donné immédiatement entière satisfaction, nous vous inviterons à nous nous écrire par courrier ou à utiliser notre formulaire de contact afin de nous décrire le plus précisément possible votre demande ainsi que vos précédentes démarches.
Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n'est pas une réclamation.
Nos services s'engagent à accuser réception de votre réclamation sous 10 jours et à vous apporter une réponse dans un délai maximal de 2 mois à compter de l’envoi de la première manifestation écrite du mécontentement.
Comment formuler votre réclamation auprès de Floa ?
La satisfaction de nos clients et prospects étant notre priorité, si vous rencontrez une difficulté relative aux services fournis et à l’exécution des contrats conclus avec Floa, nous vous invitons à effectuer les démarches suivantes :
Dans un premier temps, faite part de votre insatisfaction ou de votre réclamation à votre conseiller Clientèle Floa par téléphone au 09 69 32 82 68 (coût d’un appel local depuis un poste fixe, du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi 9h à 18h).
Floa met tout en œuvre pour vous satisfaire et vous apporter la meilleure qualité de service. Malgré toute notre attention, il se peut que vous ne soyez pas totalement satisfait de la réponse apportée.
Dans ce cas vous pouvez, dans un second temps, nous faire part de votre insatisfaction en contactant le service réclamations :
- à tout moment depuis votre Espace Personnel en cliquant sur « Contacter par e-mail le service réclamation » dans la rubrique « Nous contacter » (accessible en bas de page depuis un ordinateur ou dans le menu, rubrique contact depuis un mobile) en précisant votre demande ;
- via notre formulaire de contact mail : pour ce faire, cliquer sur « Je contacte le service client par email » ;
- par courrier postal à notre service Consommateur en écrivant à l’adresse suivante : Floa, Centre Relation Clientèle – 36 rue Messines – 59686 Lille Cedex 9.
En dernier lieu, si le différend persiste et que les réponses apportées ne satisfont pas votre attente ou à défaut de réponse dans un délai de 2 mois, vous avez la faculté de saisir gratuitement le Médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières, médiateur indépendant :
- par courrier en écrivant à l’adresse suivante : Monsieur le Médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières, 75854 PARIS Cedex 17
- directement en ligne en remplissant le formulaire disponible sur le site du Médiateur de l'ASF https://lemediateur.asf-france.com/Accueil+Saisine
Le Médiateur de l’ASF doit être saisi uniquement par écrit, en français ou en anglais et exclusivement pour les litiges relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière :
- d’opérations de banque (opérations de crédit, services de paiement...) ;
- de commercialisation de contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par Floa.
En tout état de cause, le Médiateur ne peut être saisi qu’après un délai minimal de deux mois et maximal d’un an après l’envoi de votre première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu.
Le Médiateur est le dernier recours amiable avant d’entreprendre une démarche judiciaire.
